Genesys déploie une solution d’engagement client unifiée sur WhatsApp
Genesys® annonce un nouveau partenariat avec Meta pour aider les organisations à offrir un engagement client plus réactif et mieux contextualisé. Grâce à l’intégration de WhatsApp sur Genesys Cloud, les clients bénéficieront d’une expérience fluide et omnicanale réunissant voix, messagerie et IA sur l’une des plateformes de communication les plus utilisées au monde, avec plus de 3 milliards d’utilisateurs. Les fonctionnalités WhatsApp enrichies pour Genesys Cloud™ permettent aux organisations de faire passer les conversations clients d’échanges textuels à des échanges vocaux en toute fluidité, en maintenant une expérience continue et fiable.
Un espace unifié pour un engagement client plus simple
Genesys Cloud propose une solution WhatsApp complète qui regroupe messagerie, appels et interactions sortantes, au sein d’un espace de travail unique optimisé par l’IA. Cela permet aux organisations de gérer les conversations de manière fluide, du premier contact jusqu’à la résolution. Contrairement aux solutions de messagerie autonomes, Genesys Cloud centralise les interactions au sein d’un seul moteur d’orchestration qui synchronise données, flux de travail et IA. Cela accélère la résolution, améliore l’efficacité opérationnelle et garantit des conversations continues qui renforcent les relations clients.
WhatsApp sur Genesys Cloud ouvre de nouvelles façons d’interagir avec les clients, en combinant voix humaine et agent d’IA au sein d’un même espace. Les notes vocales permettent des échanges asynchrones, tandis que la fonctionnalité Business Calling permet des conversations en direct, entrantes comme sortantes, pour une continuité optimale à chaque interaction. Les organisations peuvent ainsi fournir des mises à jour, résoudre les problèmes plus rapidement et offrir des expériences plus personnalisées, sans que les clients aient besoin de changer de canal.
Genesys Cloud prend également en charge les différents formats de WhatsApp, notamment les images, les carrousels, les listes interactives et les fonctionnalités de “call-to-action”. Combinés à des déclencheurs automatisés et à l’orchestration de campagnes, ces outils permettent aux organisations de déployer des actions de communication proactives et très engageantes à grande échelle. Les entreprises peuvent ainsi envoyer des notifications, des rappels et des mises à jour à l’aide de modèles approuvés par Meta, les réponses étant automatiquement acheminées vers des agents virtuels ou humains selon l’intention détectée.
Grâce à ce partenariat renforcé, les deux entreprises offriront une intégration plus étroite et une stratégie de commercialisation mieux harmonisée, afin d’aider les organisations à accélérer l’adoption de stratégies d’engagement client via WhatsApp au sein de Genesys Cloud. WhatsApp sur Genesys Cloud est désormais disponible dans le monde entier, avec une prise en charge des messages sortants, des appels entrants Business Calling, des fonctionnalités interactives et bien plus encore. La fonctionnalité Business Calling sortante est attendue pour 2027.